Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Lempake Kecamatan Samarinda Utara Kota Samarinda

Abstract

Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan publik menjadi indikator penting dalam menilai keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan, khususnya pada tingkat kelurahan sebagai unit pelayanan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Lempake Kecamatan Samarinda Utara Kota Samarinda serta mengidentifikasi faktor pendukung dan faktor penghambat dalam pelaksanaannya. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan informan yang terdiri dari Lurah, Sekretaris Lurah, kepala seksi, staf kelurahan, serta masyarakat pengguna layanan. Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Lempake telah berjalan cukup baik berdasarkan indikator keadilan, partisipasi, akuntabilitas, transparansi, berdaya guna, dan aksesibilitas. Pelayanan diberikan tanpa diskriminasi, masyarakat diberikan kesempatan untuk berpartisipasi dalam penyampaian saran dan keluhan, serta informasi pelayanan telah disampaikan secara terbuka. Faktor pendukung meliputi tersedianya sarana dan prasarana pelayanan, sumber daya manusia, serta pemanfaatan sistem informasi. Adapun faktor penghambat meliputi keterbatasan kemampuan sebagian pegawai dalam memberikan informasi pelayanan secara cepat dan tepat serta masih adanya kendala dalam pemanfaatan teknologi informasi oleh masyarakat.